聯(lián)訊億科助力96110反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙呼叫中心成功上線伴隨通信、網(wǎng)絡(luò)、金融事業(yè)高速發(fā)展，電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪形勢(shì)更加嚴(yán)峻，這種新型犯罪是通過(guò)手機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)等工具實(shí)施非接觸性詐騙，目前已經(jīng)成為影響社會(huì)穩(wěn)定和人民群眾安全感滿意度的突出問(wèn)題。按照國(guó)務(wù)院反詐聯(lián)席辦的統(tǒng)一部署，各地市公安機(jī)關(guān)積極籌備、加快建設(shè)，正式推進(jìn)“96110”反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙電話上線開(kāi)通。 “96110”預(yù)警電話主要功能包括勸阻、咨詢和舉報(bào)等相關(guān)功能，當(dāng)群眾接到該號(hào)碼電話時(shí)，說(shuō)明您其正在遭遇電信詐騙或者屬于受騙高危人群。市民如果遇可疑情況，不確信是否為電信網(wǎng)絡(luò)詐騙情況，可及時(shí)撥打“96110”熱線咨詢進(jìn)行辨別；市民如果發(fā)現(xiàn)涉及電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的違法犯罪線索，也可以通過(guò)專線進(jìn)行核實(shí)或者舉報(bào)?；镜男枨缶褪悄芗皶r(shí)接聽(tīng)群眾的來(lái)電，并且能外呼給廣大市民提醒他們預(yù)防電信詐騙。 聯(lián)訊億科IP呼叫中心系統(tǒng)是一款集計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)（PBX）通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)部多個(gè)部門處理的 事務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。 系統(tǒng)以自主研發(fā)的IPPBX為基礎(chǔ)，具有大容量、高性能、高穩(wěn)定、多功能、低成本、實(shí)施快速、易擴(kuò)展等優(yōu)勢(shì)。支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP等外線中繼接入方式。座席端可采用普通話機(jī)、IP話機(jī)或SIP分機(jī)，滿足各行業(yè)用戶的習(xí)慣。系統(tǒng)完全自主研發(fā)，自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，提供二次開(kāi)發(fā)接口，可快速融合客戶自有業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。 具體方案拓?fù)淙缦?/span>：
? 硬件：兩臺(tái)呼叫中心主機(jī)、兩臺(tái)中繼網(wǎng)關(guān)、數(shù)字網(wǎng)關(guān)、電話終端； ? 主備呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)心跳線相互檢測(cè)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)主用系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，備用系統(tǒng)接管服務(wù)及工作IP； ? 主備呼叫中心系統(tǒng)對(duì)外工作時(shí)，使用同一個(gè)工作IP地址，業(yè)務(wù)系統(tǒng)、座席話機(jī)、中繼網(wǎng)關(guān)均與工作IP對(duì)接； ? 兩臺(tái)中繼網(wǎng)關(guān)采用流量均分的模式同時(shí)工作，與呼叫中心系統(tǒng)的工作IP地址對(duì)接。當(dāng)一臺(tái)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，另一臺(tái)機(jī)器正常工作； ? 數(shù)據(jù)庫(kù)采用集群方式，保證數(shù)據(jù)的可靠性。如客戶原來(lái)已有數(shù)據(jù)庫(kù)集群，IP呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)可以直接建在原有集群上，統(tǒng)一管理； ? 使用系統(tǒng)內(nèi)置標(biāo)準(zhǔn)CRM系統(tǒng)或第三方CRM系統(tǒng)與IP呼叫中心系統(tǒng)集成。 聯(lián)訊億科IP呼叫中心系統(tǒng)功能主要包括多級(jí) IVR、HTTP 交互、智能呼叫分配、動(dòng)態(tài)報(bào)表、多種接口 、智能自動(dòng)外呼、座席彈屏、在線客服（網(wǎng)頁(yè)客服接入、微信客服接入）、AI 智能機(jī)器人、班長(zhǎng)監(jiān)控管理、訂單、工單、問(wèn)卷、評(píng)分等
系統(tǒng)功能-ACD 特色功能：? 完全可視化編輯 ? 支持順序、隨機(jī)、最少應(yīng)答次數(shù)、最長(zhǎng)閑時(shí)、記憶輪詢分配策略 ? 支持歸屬地優(yōu)先策略 ? 支持等級(jí)優(yōu)先策略 ? 支持上次接聽(tīng)優(yōu)先策略 ? 支持專屬座席
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系統(tǒng)功能-客戶端座席
系統(tǒng)功能-普通座席
功能 | 說(shuō)明 |
簽入、簽出 | 簽入、簽出 |
自定義座席狀態(tài) | 管理員可以自定義座席的狀態(tài)，如空閑、忙碌、離開(kāi)、僅呼出等，便于對(duì)座席的工作情況進(jìn)行精確統(tǒng)計(jì) |
座席互打 | 座席之間通信 |
評(píng)分 | 座席在服務(wù)結(jié)束后點(diǎn)擊評(píng)分按鈕提醒客戶對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)分；開(kāi)啟強(qiáng)制評(píng)分功能座席端掛斷電話客戶自動(dòng)聽(tīng)到評(píng)分語(yǔ)音 |
盲轉(zhuǎn) | 電話可以被盲轉(zhuǎn)到另外一個(gè)空閑的座席繼續(xù)服務(wù) |
轉(zhuǎn)接 IVR | 通話中轉(zhuǎn)接到其他IVR 流程（座席客戶端功能） |
轉(zhuǎn)接隊(duì)列 | 通話中轉(zhuǎn)接到其他隊(duì)列（座席客戶端功能） |
通話保持 | 通話中保持，客戶聽(tīng)等待音，解除保持后通話正常建立 |
通話保持 | 通話中保持，客戶聽(tīng)等待音，解除保持后通話正常建立 |
詢問(wèn)/詢問(wèn)轉(zhuǎn) | 座席在不掛斷當(dāng)前呼叫的情況下請(qǐng)求第三方進(jìn)行協(xié)助，協(xié)助過(guò)程結(jié)束后可返回與客戶的通話或者直接將客戶轉(zhuǎn)接給其他人 （包含內(nèi)線和外線） |
三方 | 座席和客戶通話過(guò)程中可以邀請(qǐng)第三方分機(jī)、座席、外線加入會(huì)話，會(huì)話過(guò)程中可以隨時(shí)掛斷第三方的通話 |
外呼 | 座席手動(dòng)點(diǎn)擊座席端軟件上的外呼按鈕進(jìn)行外呼操作，接通后座席和客戶直接通話 |
通話結(jié)束立即置閑 | 可以設(shè)置呼叫結(jié)束后是否立即置閑，如果是的話，則會(huì)在通話結(jié)束后，自動(dòng)將座席的狀態(tài)從后處理狀態(tài)改為空閑狀態(tài)，以便接聽(tīng)下一通呼叫 |
微信客服 | 座席接收企業(yè)微信公眾號(hào)微信用戶的咨詢信息并做回復(fù)處理 （WEB 座席功能） |
網(wǎng)頁(yè)客服 | 座席接收網(wǎng)頁(yè)游客咨詢以及留言（WEB 座席功能） |
系統(tǒng)功能-班長(zhǎng)座席
功能 | 說(shuō)明 |
登入、登出 | 可以綁定分機(jī)登入，也可以不綁定分機(jī)（只能進(jìn)行監(jiān)控） |
座席監(jiān)控 | 在座席監(jiān)控報(bào)表中查看所有座席的實(shí)時(shí)狀態(tài)， |
隊(duì)列監(jiān)控 | 實(shí)時(shí)顯示隊(duì)列中的排隊(duì)情況，班長(zhǎng)可以根據(jù)隊(duì)列中排隊(duì)情況調(diào)整座席數(shù)量 |
監(jiān)聽(tīng) | 班長(zhǎng)可以監(jiān)聽(tīng)在通話中的座席電話，客戶跟座席沒(méi)有感知 |
強(qiáng)插 | 班長(zhǎng)可以直接插入座席與客戶的通話進(jìn)行三方通話 |
強(qiáng)拆 | 即將座席從通話中拆除，班長(zhǎng)直接與客戶通話 |
代接 | 班長(zhǎng)座席可通過(guò)話務(wù)監(jiān)控界面，對(duì)當(dāng)前正在振鈴的話機(jī)進(jìn)行代接，將振鈴座席轉(zhuǎn)換成代接座席，實(shí)現(xiàn)通話 |
密語(yǔ) | 班長(zhǎng)可以密語(yǔ)指導(dǎo)座席，即班長(zhǎng)可以與座席講話，而客戶沒(méi)有感知 |
轉(zhuǎn)移客戶 | 班長(zhǎng)座席可以轉(zhuǎn)移自己以及自己監(jiān)控座席組里員工的客戶 |
座席通話統(tǒng)計(jì)查詢 | 普通座席只能看到自己的通話記錄，班長(zhǎng)座席可以查看自己以及所監(jiān)控的座席的通話記錄以及通話統(tǒng)計(jì) |
座席狀態(tài)統(tǒng)計(jì)查詢 | 班長(zhǎng)座席權(quán)限可以查看自己以及所監(jiān)控座席的座席狀態(tài)及統(tǒng)計(jì) |
座席其他功能 | 班長(zhǎng)席除了有上面的管理權(quán)限外，還可以具有普通座席的所有功能。當(dāng)座席來(lái)不及處理話務(wù)時(shí)，班長(zhǎng)席可以參與處理話務(wù) |
系統(tǒng)功能-集成CRM
編號(hào) | 功能 | 說(shuō)明 |
1 | 日常辦公 | 支持對(duì)管理員對(duì)員工和部門管理，發(fā)布系統(tǒng)通知，員工可以記錄自己的事務(wù) |
2 | 員工管理 | 支持批量導(dǎo)入、快速導(dǎo)入、快速添加、修改和刪除員工 |
3 | 客戶管理 | 詳細(xì)記錄客戶信息提供查詢、導(dǎo)入、導(dǎo)出、轉(zhuǎn)移、分配、共享、添加、編輯刪除客戶資料，能對(duì)客戶進(jìn)行電話和短信交流，并支持呼叫彈屏功能，及服務(wù)記錄的統(tǒng)計(jì)、查詢和刪除 |
4 | 外呼管理 | 可以對(duì)員工分配外呼計(jì)劃，同時(shí)支持員工申請(qǐng)外呼任務(wù)， 有手動(dòng)外呼和預(yù)測(cè)式外呼兩種呼叫模式，支持對(duì)未接來(lái)電進(jìn)行一個(gè)回訪 |
5 | 訂單管理 | 系統(tǒng)支持添加產(chǎn)品、訂單管理（新建、編輯、刪除、訂單審核）等，并且支持對(duì)產(chǎn)品、訂單信息字段自定義 |
6 | 工單管理 | 系統(tǒng)支持添加工單數(shù)據(jù)字典、自定義工單信息（新建、派發(fā)、處理、取消、結(jié)束）等 |
7 | 問(wèn)卷管理 | 系統(tǒng)支持添加新的問(wèn)卷模板，并對(duì)問(wèn)卷模板進(jìn)行編輯、刪除、設(shè)計(jì)等操作，提供樣本列表、樣本統(tǒng)計(jì)以及問(wèn)卷分析 |
8 | 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 | 對(duì)系統(tǒng)中各種報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并做詳細(xì)記錄，提供查詢，方便用戶使用 |
9 | 定制客戶屬性 | 系統(tǒng)支持客戶所有屬性的自定義設(shè)置 |
10 | 定制服務(wù)屬性 | 系統(tǒng)支持服務(wù)記錄所有屬性的自定義設(shè)置 |
11 | 用戶管理 | 設(shè)置不同員工權(quán)限，以及員工賬號(hào)管理及系統(tǒng)密碼修改 |
系統(tǒng)功能-開(kāi)發(fā)接口
彈屏與外呼接口
? 支持配置URL 地址，即可實(shí)現(xiàn)彈屏功能。
? 支持http 外呼接口，可以供用戶嵌入到CRM 中。
AgentBar OCX 控件接口
? 封裝了座席的所有操作接口。
? 提供了詳細(xì)的Demo 及Demo 代碼。
CTI DLL 控件接口
? 封裝了座席的所有操作接口。
? 用戶可以自定義程序的界面呈現(xiàn)。
? 提供詳細(xì)的Demo 及Demo 代碼。
? Http 交互接口
方案價(jià)值：
? 分布式支持：系統(tǒng)采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，隨時(shí)隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務(wù)；
? 低成本：IP呼叫中心充分利用了VoIP技術(shù)，絕大部分功能均是以通過(guò)軟件技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)，包括PBX、ACD、錄音、核心交換等模塊，省去了大量的硬件投資，同時(shí)系統(tǒng)處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化；
? 升級(jí)擴(kuò)容方便：在硬件支持的最大容量?jī)?nèi)只要增加軟件授權(quán)即可進(jìn)行座席擴(kuò)容。系統(tǒng)升級(jí)方便，不涉及到硬件模塊的增加；
? 多種二次開(kāi)發(fā)接口：系統(tǒng)提供多種形式（REST API、OCX控件、DLL類庫(kù)）的二次開(kāi)發(fā)接口，并提供DEMO及源代碼?？梢苑奖愕嘏c其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA、MIS等）以及用戶數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的集成?？梢钥焖賹?shí)現(xiàn)后臺(tái)業(yè)務(wù)以及前臺(tái)業(yè)務(wù)的系統(tǒng)整合；
? 符合下一代技術(shù)發(fā)展：下一代網(wǎng)絡(luò)（NGN）的發(fā)展已經(jīng)越來(lái)越成熟，“三網(wǎng)合一”也將變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。IP呼叫中心符合NGN體系結(jié)構(gòu)，不存在由于技術(shù)更新被淘汰的風(fēng)險(xiǎn)。
